Утверждение новой версии международного стандарта ISO 10002 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителя. Руководящие указания для работы с жалобами в организации»

Подкомитет SC 3 «Поддерживающие технологии» технического комитета по стандартизации ISO/TC 176 «Менеджмент качества и обеспечение гарантии качества» Международной организации по стандартизации (ISO) разрабатывает стандарты, поддерживающие основные стандарты ISO на системы менеджмента качества (СМК), в том числе по отраслевой направленности. В деятельность подкомитета также входит разработка технологии СМК и развитие отдельных элементов основных стандартов на СМК.

В настоящее время подкомитет SC 3 осуществляет пересмотр стандарта ISO 10002:2004. Проект новой версии стандарта ISO 10002 находится на стадии утверждения окончательной редакции.

Проект стандарта ISO 10002 содержит руководящие указания по процессу обработки жалоб, касающихся продукции, выпускаемой организацией, и включает планирование, проектирование, изготовление, обслуживание и улучшение. Процесс обработки жалоб, установленный в проекте стандарта, рекомендуется применять в качестве одного из процессов СМК.

В основу результативного и эффективного обращения с жалобами положен ряд принципов, которые призваны обеспечить «настройку» всех элементов СМК на бережное обращение с мнениями, высказанными потребителями и гарантированную адекватную реакцию на все их запросы. Девять принципов результативного обращения с жалобами представлены на рисунке.

Принципы результативного обращения с жалобами

Рисунок - Принципы результативного обращения с жалобами

Проект стандарта предлагает всестороннее исследование процесса менеджмента сообщений потребителей о неудовлетворенности, поочередно рассматривая все требования к СМК организации, установленные в стандарте ISO 9001:2008 «Системы менеджмента качества. Требования».

Стандарт ISO 10002 не применяется для разрешения конфликтов за пределами организации, а также конфликтов, связанных с наймом персонала. Стандарт может применяться в организациях независимо от размеров и области деятельности.

Проект стандарта ISO 10002 распространяется на следующие аспекты работы с жалобами:

- создание в организации открытой для обратной связи обстановки, повышающей удовлетворенность потребителя;

- улучшение продукции и обслуживания потребителей по итогам рассмотрения жалоб потребителей;

- вовлечение в работу с жалобами высшего руководства для адекватного распределения ресурсов, включая ресурсы для подготовки персонала;

- признание и понимание потребностей и ожиданий потребителей, предъявляющих жалобы;

- создание открытого и эффективного процесса работы с жалобами;

- анализ и оценка жалоб к качеству продукции;

- аудит процесса работы с жалобами;

- анализ эффективности и результативности процесса управления жалобами.

Проект стандарта ISO 10002 был рассмотрен членами ТК BY 4 «Менеджмент качества». Замечания и предложения ТК BY 4 по проекту стандарта были направлены в секретариат ISO/TC 176/SC 3.

Использование стандарта ISO 10002 рекомендуется для внедрения лучших практик в области менеджмента жалоб, претензий и других сообщений потребителей в рамках СМК организации.

В Республике Беларусь действует стандарт СТБ ИСО 10002-2005, который после публикации новой редакции международного стандарта ISO 10002 будет пересмотрен.

Следует отметить, что при внедрении стандарта СТБ ИСО 10002 у организаций часто возникали вопросы, связанные с адекватностью его перевода. Например, в стандарте СТБ ИСО 10002 используется перевод термина «complaint» как «претензия», однако в белорусском законодательстве (см. Постановление Министерства транспорта и коммуникаций Республики Беларусь от 12.08.2009 N 70 «Об утверждении Авиационных правил воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов») «претензия» - это ПИСЬМЕННОЕ обращение (требование), а для оценки удовлетворенности потребителей (по стандартам ISO серии 9000) необходимо учитывать все без исключения обращения, как письменные, так и устные.

Приглашаем организации и специалистов, заинтересованных в применении новой версии стандарта ISO 10002, проанализировать практику применения стандарта СТБ ИСО 10002-2005 в своих организациях и необходимость уточнения его перевода. Предлагаемые БелГИСС для рассмотрения варианты перевода термина «complaint»: «жалоба», «сообщение о неудовлетворенности», «сообщение о недостатке», «высказанное недовольство» или все же «претензия».

Организации и специалисты, имеющие предложения по переводу отдельных терминов стандарта ISO 10002 могут обращаться в секретариат ТК BY 4 «Менеджмент качества».

Планируемый срок пересмотра государственного стандарта – 2015 год.

19.06.2014
comments powered by Disqus

Фотоальбом

Сайт создан в поддержку движения за качество, деловое совершенство и устойчивое развитие

Site had been created in support of the movement for quality, business excellence and sustainable development

ПАРТНЕРСТВО

Контакты

Адрес: г. Минск, ул. Мележа, д.3, к.406
 220113, Республика Беларусь
Телефон: (017)  269-68-70
 (017)  269-68-54
 (017)  269-69-54
 (017)  269-69-64
Факс: (017)  269-68-54
E-mail: consl@belgiss.org.by
 ntc@belgiss.by